Aprenda como sempre acertar na comunicação com o seu cliente

A comunicação com o cliente é um aspecto muito importante para um escritório contábil. É a partir dela que diversas melhorias podem ser aplicadas, seja para elevar o nível de satisfação do cliente, seja para estabelecer o controle de tudo o que acontece dentro do escritório.

Por exemplo, tornar o atendimento mais eficiente, ágil e sem burocracia é o tipo de otimização que melhora a experiência do cliente. Já o uso de ferramentas digitais, capazes de registrar ocorrências e o histórico de cada atendimento, possibilita ao gestor fazer análises e, a partir delas, aprimorar a prestação de serviço.

Além de tudo que ressaltamos acima, estabelecer uma boa comunicação com o cliente é a chave para adaptar o negócio às exigências do consumidor 3.0, que tem como principais características a interação por meios digitais, o imediatismo e a instrução.

Você está com dúvidas quanto aos meios de promover mudanças significativas no modo como o escritório se relaciona com os clientes? Então confira a seguir quatro ótimas estratégias para acertar na comunicação. Vamos começar?

Utilize os meios digitais para comunicação com o cliente

Retomando o que falamos sobre o consumidor 3.0 e seu caráter omnichannel, as empresas, de modo geral, não podem fechar os olhos para os canais disponíveis na internet. Hoje em dia, o cliente permanece o tempo todo conectado com a equipe e os fornecedores.

Entre os meios que vêm conquistando adeptos nesse sentido, destacam-se: WhatsApp Business, chatbots (inteligência artificial), atendimento via chats convencionais (operados por pessoas) e redes sociais. É cada vez mais comum o cliente recorrer a quaisquer desses canais antes de fazer uma ligação.

Por que tais modelos de atendimento fazem sucesso? Os primeiros pontos são a facilidade de acesso — podem ser acionados via computadores e dispositivos móveis — e a desburocratização.

Contudo, cabe destacar que um atendimento online livre de burocracia é aquele cujo mecanismo foi desenvolvido não somente para atender às demandas do negócio, mas também pensando na experiência do cliente.

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Crie uma central de atendimento ao cliente

A central de atendimento tem a finalidade de tratar múltiplas demandas do cliente. É um canal que funciona a partir de chamadas telefônicas usado para: tirar dúvidas, divulgar promoções, registrar reclamações e sugestões, entre outras requisições comuns.

Imaginemos que você esteja em busca de suporte técnico e, ao mesmo tempo, queira saber se há algum produto que seja mais adequado às suas necessidades. Embora as solicitações sejam distintas, elas podem ser atendidas pelo mesmo canal.

O que fazer para criar uma central de atendimento? A resposta é relativa, pois a solução varia de acordo com o porte do negócio. Enquanto grandes empresas investem em serviços de call center de alta disponibilidade, outras, de porte menor, contratam entre um e três operadores bem treinados para assumir a tarefa.

Promova pesquisas de satisfação

Quando há uma equipe responsável por interagir com o cliente, é natural a preocupação com a qualidade do atendimento. Porém, nem sempre é possível saber como o serviço tem sido prestado, não é mesmo? Este, por si só, é um bom motivo para incentivar o cliente a enviar o feedback.

Parece uma ótima ideia, mas o que se deve fazer para colocá-la em prática? Eis a resposta: promover pesquisas de satisfação. Geralmente, as pesquisas são disponibilizadas logo que o atendimento é finalizado, dando ao cliente a possibilidade de conceder uma nota para o serviço prestado.

No entanto, há outras maneiras de coletar a opinião do clientes por meio das pesquisas de satisfação. Se a intenção é obter feedback mais detalhado (eficiência, cordialidade do atendente, tempo de espera etc.), é interessante trabalhar com formulários (surveys) que possam ser preenchidos rapidamente.

Disponibilize uma seção FAQ

O uso da seção FAQ (Frequently Asked Questions), também conhecida como Perguntas Frequentes, consiste numa série de perguntas acompanhadas das respectivas respostas. Trata-se de um meio bastante conveniente para resolver dúvidas sem que o cliente tenha de contatar o seu escritório, além de evitar a geração de filas de espera.

Depois de conhecer essas dicas, já pensou em como a comunicação com o cliente pode melhorar em seu negócio? Note que elas têm em comum a missão de facilitar a vida dele, e não somente do seu escritório contábil.

Falando em “facilitar a vida do cliente”, você sabia que é possível colocá-lo no lucro? Descubra a fórmula aqui!